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Do., 11.03.2010

Elsbeth Vocal Coach 2.0: Premiere zur Callcenter World

IT-Campus

IT-Campus präsentiert zur Callcenter World vom 9. bis 11. Februar in Berlin, Elsbeth in der Version 2.0. Messebesucher können sich am Stand B1 von IT-Campus, im Estrel Convention Center Berlin in Halle 5, über das Produkt informieren.

Mit dem Elsbeth Vocal Coach in der Version 2.0 bringt IT-Campus eine neue Softwarelösung auf den Markt, die ein vollautomatisiertes Monitoring der gesamten Kundenkommunikation in Echtzeit erlaubt. Konnten Gespräche bisher nur im Nachhinein ausgewertet werden, ist ab sofort eine objektive Sprachanalyse schon während der laufenden Telefonate möglich.

Das neue "Live-Feature" dürfte dabei vor allem dem Agenten eine praktische Hilfe im Tagesgeschäft sein. Werden etwa bei telefonischen Vertragsabschlüssen relevante Informationen nicht oder falsch genannt, informiert Elsbeth den Agenten sofort über den betreffenden Fehler. Er hat so die Möglichkeit, diesen noch während des Gesprächs zu korrigieren. Auch das Unternehmen profitiert von dem Mehr an Effizienz und Qualität, weil sich der personelle und zeitliche Aufwand in der Nachbearbeitung der geführten Gespräche deutlich minimiert. Zudem liefert das Echtzeit-Monitoring einen wichtigen Beitrag zur Erhöhung der Rechtssicherheit in der Kundenkommunikation.

Weitere Features: Mithilfe eines neu integrierten Rollenmanagements können Auswertungen ab sofort benutzerabhängig zur Verfügung gestellt werden. So kann erstmals auch der Agent eigene Statistiken einsehen, während Coaches oder Teamleiter die Ergebnisse im Gesamtzusammenhang erhalten. Des Weiteren vereinfacht sich die manuelle Nachbearbeitung der Gesprächsergebnisse deutlich, weil an Datensätze Kommentare angefügt und die maschinellen Bewertungen durch Coaches angepasst werden können. Dies erleichtert den Workflow im Qualitätsmanagement eines Contact Centers.

2009 wurde gemeinsam mit der Kommunikationsgewerkschaft DPVKOM eine Musterbetriebsvereinbarung erarbeitet, in der die Richtlinien zur Nutzung der Softwarelösung festgeschrieben sind. Elsbeth Vocal Coach 2.0 ist damit die erste Call Monitoring-Technologie, die in dieser Form von der Kommunikationsgewerkschaft DPVKOM zertifiziert wurde.

• Teil 1: Elsbeth Vocal Coach 2.0: Premiere zur Callcenter World
• Teil 2: Auf einen Blick: Elsbeth Vocal Coach 2.0

Weiterführende Links:

• Unified Communications: Die Top-Produkte 2010
• Infrastruktur: Die Besten der Besten 2010
• IT-Campus (extern)