02.Feb.2010

Callcenter World 2010:Invision zeigt Multichannel-WFM

Mit seiner Workforce-Management-Lösung „Enterprise WFM“ steht Invision für eine effiziente Bedarfsprognose und Personaleinsatzplanung in Multichannel-Umgebungen.

Mit der Einführung von Multichannel-Umgebungen gestalten sich aufgrund der Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle und der unterschiedlichen Erwartungen in Bezug auf die Antwortzeiten die Bedarfsprognose und die Einsatzplanung der Contactcenter-Agenten zunehmend komplexer. Dies umso mehr, wenn ein Contactcenter über mehrere Standorte hinweg operiert und die Agenten unterschiedliche Qualifikationen aufweisen.

Um die Personaleinsatzplanung auf alle Kommunikationskanäle abzustimmen und mit der Unternehmensstrategie in Einklang zu bringen, bietet die Servicelevel-Simulation Invision Enterprise WFM die passenden Funktionen: „Sie betrachtet den jeweiligen Backlog, die Bedarfsprognose für den betrachteten Zeitraum, die Bearbeitungszeiten, die Prioritäten, die Servicelevel-Vorgaben sowie die geplante personelle Besetzung", so der Hersteller.

Das Ergebnis ist ein simulierter Servicelevel für jede einzelne Aufgabe. Der Planer hat somit die Servicelevel-Ziele jederzeit im Blick und kann bei Abweichungen direkt entsprechende Anpassungen vornehmen. Auf diese Weise soll sich die Einhaltung des Servicelevels für alle Kundeninteraktionen sicherstellen lassen.

Markus Kien

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