08.Okt.2009

Bei Anruf: Qualität

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Je wertvoller der direkte Draht zum Verbraucher wird, desto mehr gewinnt die Schnittstellenfunktion der Callcenter-Branche an Bedeutung. Das Gebot der Stunde dabei lautet: Call Monitoring. funkschau präsentiert die Möglichkeiten und gibt Tipps für den Einsatz.

Von Alexander Friebel

Der Befund ist so einfach wie alarmierend: Unternehmen, die im telefonischen Kundenservice nachlässig agieren, laufen Gefahr, vom Verbraucher durch Nichtachtung gestraft zu werden. Untersuchungen, wie der vom Marktforschungsinstitut Harris Interactive herausgegebene „2008 Customer Self-Service Report“, belegen dies: Mit 59 Prozent gaben mehr als die Hälfte der befragten Verbraucher an, dass sie Unternehmen nach einer nachhaltig-negativen Callcenter-Erfahrung dauerhaft den Rücken kehren. Die erste Wahrheit daraus: Es scheint noch immer erhebliche qualitative Defizite in der Kundenkommunikation zu geben. Allgemeiner betrachtet – und dies ist die zweite Wahrheit – zeigt das Ergebnis aber auch, welchen Einfluss Callcenter auf den Unternehmenserfolg nehmen können – positiv wie negativ. Obwohl immer mehr Callcenter-Manager die Zeichen der Zeit erkannt und den Leitspruch „Quality sells“ in der Unternehmensphilosophie zu tragen scheinen, bleibt die Service-Erwartung vieler Kunden im Alltag häufig noch unerfüllt. Umso wichtiger ist ein regelmäßiges Monitoring der Gespräche aus mehreren Gründen:

■ Optimierung der Kundenkommunikation als Basis für eine langfristige Kundenbindung
■ Nachweisbarkeit der Gesprächsqualität gegenüber Auftraggebern als Basis für eine langfristige Zusammenarbeit
■ Ermittlung von Coaching-Ansätzen als Basis für eine individuelle Weiterentwicklung der telefonierenden Mitarbeiter.

Um Callcenter hinsichtlich Servicequalität regelmäßig auf Herz und Nieren zu prüfen, stehen verschiedene Methoden zur Auswahl. Neben der klassischen Kundenbefragung und „Mystery Calling“ gehört „Call Monitoring“ zu den elementaren Tools im Werkzeugkasten.

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Ernst Lehmhofer

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