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Sa., 31.07.2010

Intelligent und effektiv kommunizieren

Kleine und mittlere Unternehmen haben ähnliche Kommunikationsprobleme wie Großkonzerne. funkschau erklärt, wie diese Betriebe von Unified Communications profitieren können.

In der heutigen Zeit kommunizieren die Mitarbeiter über viele verschiedene Endgeräte und Applikationen: Handy oder Smartphone, Festnetztelefon, Fax, E-Mail und Videokonferenzen sind häufig im Geschäftsalltag anzutreffen. Doch diese Vielfalt bringt erhebliche Nachteile mit sich. So hat eine Studie von SIS International Research im Auftrag von Siemens Enterprise Communications ergeben, dass Firmen mit 100 Mitarbeitern durch ineffiziente Kommunikation unter Umständen 390.000 Euro im Jahr verlieren können. Rund 70 Prozent der befragten Wissensarbeiter gaben an, dass sie im Schnitt 17,5 Stunden pro Woche für die Lösung von Problemen aufwenden, die durch Kommunikationshindernisse und -verzögerungen verursacht werden.

Eine Verbesserung dieser Situation wird unter anderem durch die Zusammenführung verschiedener Kommunikationskanäle hervorgerufen. Wichtigstes Kriterium dafür ist die Zusammenführung von Telefonie und Unified Messaging, CTI (Computer Telephonie Integration), Konferenztechnik (Audio, Video, Web), Instant Messaging sowie Präsenzinformationen unter einer einheitlichen Oberfläche. Dies wird unter dem Begriff Unified Communications (UC) zusammengefasst. UC geht jedoch noch weiter: Eine Beschleunigung der Geschäftsprozesse ergibt sich etwa aus der Integration von Customer Relationship Management, ERP (Enterprise Ressource Planning) und weiteren geschäftskritischen Anwendungen mit der TK-Umgebung.

Aktuelle TK-Situation bei kleineren Firmen

Das Kommunikationsvolumen verzeichnet ein stetiges Wachstum und geht zunehmend zu Lasten der Effizienz und Qualität. So ermittelte die von Siemens gesponserte Studie fünf Problembereiche, die in der Kommunikation bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) auftreten.

Mangelnde Koordination: 68 Prozent der Befragten stoßen bei der Koordinierung der Kommunikation zwischen Team-Mitgliedern auf Schwierigkeiten, was ihre Fähigkeit zur schnellen Reaktion auf zeitkritische Kundenanforderungen beeinträchtigt. Zusätzlich dazu brauchen sie durchschnittlich 3,7 Stunden pro Woche für Versuche, die Kommunikation zwischen Team-Mitarbeitern zu koordinieren. Die Folge: Ziele werden nicht schnell genug erreicht und Termine können nur unter Schwierigkeiten eingehalten werden.

Warten auf Informationen: Ebenfalls 68 Prozent gaben an, dass sich ihre Arbeit durch Warten auf Informationen von anderen verzögert, die sie mehrmals über verschiedene Kommunikationswege direkt zu kontaktieren versuchten. Durchschnittlich beträgt diese Verzögerung 3,5 Stunden pro Woche und pro Wissensarbeiter.

Unerwünschte Kommunikation: Mit unerwünschter Kommunikation – beispielsweise unwichtige Anrufe und Voicemail – wurden 77 Prozent der Befragten in der Studiengruppe konfrontiert. Sie gaben an, dass sie zwei oder mehr Stunden pro Woche dafür aufwenden müssten. Diese Unterbrechungen lenken ab und stören den Arbeitsablauf – geringere Produktivität und Terminüberschreitungen sind die Folge.

Kundenbeschwerden: 74 Prozent gaben an, dass sie sich durchschnittlich 3,3 Stunden pro Woche mit negativen Kommentaren oder Beschwerden von Kunden beschäftigen müssen; insbesondere, wenn der Kunde sie nicht schnell genug erreichen konnte. Dieser Produktivitätsverlust ist an sich schon bedeutend – aber die wahren Kosten im Zusammenhang mit der Unzufriedenheit des Kunden sind unter Umständen noch viel höher.

Barrieren bei der Zusammenarbeit: 61 Prozent stoßen bei der Teamarbeit mit Kollegen auf Schwierigkeiten. Sie wenden durchschnittlich 3,3 Stunden pro Woche für Versuche auf, um Probleme im Zusammenhang damit zu lösen, dass die Kollegen nicht erreichbar sind oder eine uneingeschränkte Zusammenarbeit mit ihnen nicht möglich ist. „Mitarbeiter klagen über erhöhten Zeitaufwand durch mühsame Kontaktversuche sowie Informationsbeschaffung", bestätigt Albert Weiß, Director Product Management Medium Platforms bei Siemens Enterprise Communications.
Darüber hinaus wurde im Zuge der Studie festgestellt, dass KMU-Mitarbeiter sehr mobil sind: 50 Prozent bezeichnen sich selbst als mobile Mitarbeiter, die sich ständig oder teilweise auf Reisen befinden, von Zuhause arbeiten oder innerhalb des Büros unterwegs sind. Aufgrund dieser Probleme und Gegebenheiten räumen die kleineren Unternehmen der Verbesserung der Kommunikation ihrer mobilen Mitarbeiter eine hohe beziehungsweise sehr hohe Priorität ein. Daher setzen immer mehr KMUs unterschiedliche Kommunikationstechnologien ein, darunter Telefon, Instant Messaging und Videokonferenzen. Aber die Verbreitung dieser Technologien führt auch dazu, dass die einzelnen Mitarbeiter über unterschiedliche Kommunikationskanäle kontaktiert werden müssen. Die daraus resultierende Fragmentierung der Kommunikationsstruktur kann ein Hindernis schaffen, das eine effektive Kommunikation und Zusammenarbeit verhindert.

• Teil 1: Intelligent und effektiv kommunizieren
• Teil 2: Unified Communications als Lösung/Marktsituation
• Teil 3: Marktsituation Teil 2/Fazit

Weiterführende Links:

• Jedes zweite Unternehmen nutzt Unified Communications
• Effektive Kommunikation
• Unified Communications: Irrtümer haben keine Chance
• Voxeo verstärkt Angebot für Unified Communications mit fünfter Akquisition
• Panasonic und Lancom kooperieren bei Vernetzung
• Mobiler Arbeitsplatz wird zum gleichwertigen Büro
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