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Personalisierte CX im E-Commerce: Mit Windmühlen gegen Amazon Business

Mit Amazon Business ist der Niedrigpreiskampf nun auch im deutschen B2B-Handel angekommen. Unternehmen sollten daher eine personalisierte Kunden-Kommunikation anstreben, um konkurrenzfähig zu bleiben.

Plan Bildquelle: © rawpixel/123rf

In den USA konnte Amazon Business bereits große Erfolge erzielen und ist seit Ende 2016 für B2B-Unternehmen in Deutschland verfügbar. Die Marktmacht des Online-Giganten sollten Unternehmen keineswegs unterschätzen. Wer sich nicht für den Niedrigpreiskampf wappnet, geht das Risiko ein, im B2B-Handel das Nachsehen zu haben. Es scheint aber wenig sinnvoll, sich auf den Preiskampf einzulassen. Gegen Amazon ist wohl kein Kraut gewachsen. Unternehmen können sich gegen diese Marktmacht nur behaupten, wenn sie sich, wie im B2C-Bereich bereits üblich, stärker auf eine personalisierte und konsistente Kommunikation mit dem Kunden fokussieren. Es geht darum, das Einkaufserlebnis, also die gelungene Customer Experience, in den Fokus zu rücken. Dafür ist es notwendig, die sogenannte Buyer Persona beziehungsweise die eigene Zielgruppe, zu definieren. Um sich ein noch besseres Bild von den Kunden machen zu können, sollten Shopbetreiber, zwischen „Shoppern“ und „Käufern“ unterscheiden. Während die „Shopper“ sich auf der Website aufhalten, um sich einen ersten Überblick zu verschaffen, sind „Buyer“ beziehungsweise „Käufer“ jene Besucher, die sich vermutlich zu einem Kauf verleiten lassen. Dass der Kampf sich lohnen kann, zeigt eine Studie des eco-Verbands und Arthur D. Little: Während der Umsatz im B2B E-Commerce 2015 bei knapp 27 Milliarden Euro lag, rechnet man 2017 mit einem Gesamtumsatz von 35 Milliarden Euro und erwartet für 2019 einen Umsatz von mehr als 46 Milliarden Euro. Das entspricht einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 15 Prozent innerhalb der nächsten Jahre.

Längere Verweildauer dank FAQ-Seite und Chatbot
Um den Besuchern eine möglichst positive Erfahrung auf der Website zu bieten und sie damit als Kunden zu gewinnen, benötigt man ein sehr gutes Customer Experience Management. Die Möglichkeiten, das zu gewährleisten, sind mannigfaltig: Viele Website-Besucher schätzen beispielsweise eine detaillierte FAQ-Seite. Eine Forrester-Studie hat ergeben, dass 72 Prozent der Kunden es bevorzugen, sich selbst auf der Seite Hilfe zu suchen, anstatt das Unternehmen zu kontaktieren. Dieses Kundenverhalten bietet einen wesentlichen Vorteil: Shopbetreiber können die Besucher länger auf ihrer Seite halten, denn auf der Suche nach Informationen durchforsten sie die Website besonders intensiv. Zudem können auch Chatbots dabei helfen, die Besucher auf der Website mit Informationen zu versorgen und bei Service-Fragen zu beraten – ohne lange Wartezeiten in der Service-Hotline. So leisten sie ihren Beitrag für eine gestärkte Kundenbindung. Dank moderner KI-Technologien haben sich Chatbots rasant entwickelt – sie verarbeiten nicht nur Kontextinformationen deutlich schneller, sondern können auch viel flexibler auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren.